10 dic. 2007

La comunicación telefónica responsable

Llevo varios días sin publicar en este blog, y pido disculpas dado que ha sido en contra de mi voluntad. Uno se pone enfermo y la creatividad se queda anclada esperando tiempos mejores.

No es que hoy sea un día para echar cohetes, pero sí tiene la suficiente entidad para plasmar un pequeño post a este blog. Cumplo, también, la petición de algun@s compañer@s que me han echado de menos. Y lo voy hacer sobre un tema que desde hace mucho tiempo me preocupa por el abandono al que es sometido desde los gabinetes de prensa institucionales.

Cualquiera de nosotros hemos experimentado lo desagradable que es realizar una llamada telefónica a una empresa en la que no nos atienden bien. Sin olvidarnos de esa nueva manía de poner un contestador que te va diciendo “si desea hablar con X departamento, pulse 1; si desea consultar X, pulse 2…” que de tan impersonal llega a ser desesperante.

Los que trabajamos en gabinetes de comunicación sabemos del gran valor que tiene atender bien por teléfono. Las peticiones suelen ser de lo más variadas, y para ello se requiere, a veces, de una paciencia infinita. Muchos periodistas llaman a los gabinetes de prensa de la Administración para solicitar datos, entrevistas, respuestas a cuestionarios, etc.… y para ello hace falta una comunicación telefónica responsable.

¿Cuántas veces se han resuelto informaciones que no han salido a la luz pública por una buena atención telefónica? Suele ocurrir que los periodistas llaman al gabinete de prensa porque disponen de una información que no se ajusta a la realidad, y para esa circunstancia el redactor institucional tiene que tener la suficiente soltura, habilidad, amabilidad y receptividad para corregir al interlocutor en su error.

La atención telefónica en la comunicación institucional es uno de los valores más importantes y que, por desgracia, menos atención se le presta. Saber escuchar al que llama es un valor fundamental, pero más importante es hacerlo sin arrogancia. No hay peor cosa que querer demostrar al interlocutor que sabes más que él. Se suele caer en la prepotencia en muchos gabinetes de prensa, dando a entender que el periodista que llama con alguna duda no tiene ni idea de lo que se trae entre manos.

La facultad de un periodista institucional es la de atender telefónicamente con toda cortesía; facilitar la información que corresponda, sin excederse en tus atribuciones: si algo no lo debes decir, no lo digas; si se promete algo hay que cumplir, es decir, si se ha dicho que llamaras en cinco minutos o dentro de una hora, llama incluso aunque no se tenga dicha solución. Es básico, pues, manejarse bien por teléfono, ser un interlocutor válido, responsable y eficaz, y sobre todo, amable, mucha amabilidad. La otra persona lo agradecerá.

1 comentarios:

Anónimo dijo...

Me gustaría saber si existe algún postgrado de especialización en periodismo institucional. Muchas gracias, reciban un cordial saludo.

Para las respuestas pueden hacerlo a jmpadillaruiz@hotmail.com